大客戶(hù)在企業(yè)中占有舉足輕重的作用，一個(gè)良好的大客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值是無(wú)可衡量的。大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系管理也是營(yíng)銷(xiāo)人員的重點(diǎn)工作之一，如何讓企業(yè)與大客戶(hù)保持一種平衡的微妙關(guān)系需要我們認(rèn)真對(duì)待、那么，大客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系如何辨證看待呢？
1、從某種角度而言，客戶(hù)與企業(yè)之間可以說(shuō)是既相互依存又互相斗爭(zhēng)關(guān)系。企業(yè)既要將客戶(hù)當(dāng)成上帝，最大程度滿(mǎn)足他們需要，又不要完全受制于客戶(hù)、聽(tīng)命于客戶(hù)，否則企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也必將步入歧路。
2、如何處理客戶(hù)的權(quán)力干擾，對(duì)于企業(yè)的獨(dú)立運(yùn)作來(lái)說(shuō)，是一道難題。在一個(gè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)互動(dòng)合作的商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)不僅要應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、供應(yīng)商、媒體等諸多外部團(tuán)體，更要考慮到如何面對(duì)不斷膨脹的客戶(hù)話語(yǔ)權(quán)力——客戶(hù)無(wú)論大小，只要處于買(mǎi)方社會(huì)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)賦予客戶(hù)制衡企業(yè)的某種權(quán)力。
小看板：要有效制衡客戶(hù)的權(quán)力干擾，一方面最重要一點(diǎn)就在于與加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，讓企業(yè)的運(yùn)作獲得客戶(hù)的理解，使客戶(hù)能夠站到企業(yè)立場(chǎng)上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶(hù)透露出某些暗示，表明雙方之間是一種互利互惠的關(guān)系，而不是企業(yè)完全受惠于客戶(hù)，讓客戶(hù)消除某些自大心理，避免他們過(guò)多無(wú)謂干擾。
3、成功的客戶(hù)管理就是要讓客戶(hù)既離不開(kāi)企業(yè)，又不讓企業(yè)完全受制于客戶(hù)，這種若即若離的關(guān)系處理實(shí)是需要很高的管理哲學(xué)。可以說(shuō)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，只是讓企業(yè)獲得市場(chǎng)生存的準(zhǔn)入證；制定出高水平的營(yíng)銷(xiāo)策略，則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)；而只有做好客戶(hù)管理，才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠(chéng)客戶(hù)群，讓企業(yè)從此飛騰壯大！
案例：成功客戶(hù)管理：不再被客戶(hù)牽著鼻子
浩瀚公司是廣東汕頭一家生產(chǎn)工藝品及小禮品的民營(yíng)企業(yè)，在老板陳耿春的管理下，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上。在過(guò)去幾年時(shí)間中，培輝集團(tuán)一直是浩瀚公司最大的客戶(hù)之一，雙方合作關(guān)系良好。培輝集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專(zhuān)營(yíng)進(jìn)出口的外貿(mào)公司。
這些年來(lái)，浩瀚公司正是靠著培輝集團(tuán)數(shù)量巨大的訂單賴(lài)以生存發(fā)展。同時(shí)，培輝集團(tuán)資金實(shí)力雄厚，具有一定政府背景，陳耿春一直考慮著如何能夠鞏固與培輝集團(tuán)的關(guān)系，讓自己的公司傍上這棵大樹(shù)一起成長(zhǎng)。
令陳耿春欣喜的是，培輝集團(tuán)正在進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，但由于雙方企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)格的差異化、話語(yǔ)權(quán)力的不同，為這一次貌似完美的合作埋下陰影。
雙方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系一年時(shí)間來(lái)，不僅彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)未達(dá)到原先預(yù)定的目標(biāo)，而且培輝集團(tuán)內(nèi)部對(duì)浩瀚公司更是產(chǎn)生異議和誤解，同時(shí)，浩瀚公司內(nèi)部人員由于工作處處受制于培輝集團(tuán)這個(gè)大客戶(hù)，使工作決策拖不而決，市場(chǎng)反應(yīng)緩慢，完全被客戶(hù)牽著鼻子走，嚴(yán)重影響了士氣。陳耿春知道，一場(chǎng)看不見(jiàn)的危機(jī)正在襲來(lái)，是時(shí)候該改變了。
醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣，要藥到病除，最重要的就是找出病源。陳耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出現(xiàn)的問(wèn)題就出在于培輝集團(tuán)的溝通管理上。
從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團(tuán)的市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)企劃部、總裁辦這三個(gè)部門(mén)之間聯(lián)系最為密切，浩瀚公司的許多生產(chǎn)計(jì)劃與市場(chǎng)策略都必須由分別呈交這個(gè)三部門(mén)。由于培輝集團(tuán)內(nèi)部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間才能被培輝管理層所看到，并且這三個(gè)部門(mén)有互相推諉與制擎的現(xiàn)象，這對(duì)浩瀚公司的運(yùn)作造成非常不利的影響。
案例解析：
為了結(jié)束這種被客戶(hù)牽著鼻子走的被動(dòng)局面，經(jīng)過(guò)慎重的考慮，陳耿春決定采取四項(xiàng)客戶(hù)管理措施，改變雙方的合作方式——
1、 強(qiáng)化與客戶(hù)對(duì)口部門(mén)的內(nèi)部溝通。
2、 加強(qiáng)與客戶(hù)最高領(lǐng)導(dǎo)層的交流。
3、 以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶(hù)工作。
4、 加強(qiáng)客戶(hù)的危機(jī)感，強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系。
在陳耿春的努力下，加上客戶(hù)管理措施的到位得力，浩瀚公司與培輝集團(tuán)之間的合作摩擦大大減少，這使得浩瀚公司可以完全放開(kāi)手腳去實(shí)施自己的市場(chǎng)計(jì)劃，而不是處處受制于客戶(hù)意志，浩瀚公司與培輝集團(tuán)都獲得了巨大的市場(chǎng)回報(bào)。
企業(yè)對(duì)于客戶(hù)，并不是一味的討好，巴結(jié)。企業(yè)與客戶(hù)的合作會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)不同的階段，每個(gè)階段各有特點(diǎn)，就需要制定好相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。此外，戰(zhàn)略型合作企業(yè)，要更多的對(duì)此進(jìn)行關(guān)注，以確保企業(yè)的良性發(fā)展！
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