異議，我來(lái)處理
點(diǎn)擊次數(shù)：9431發(fā)布時(shí)間：2013-5-6 9:42:41
參考狀況：當(dāng)對(duì)大客戶(hù)提出的異議不知所措時(shí)，查看此技能。
技能描述：異議、處理
企業(yè)銷(xiāo)售的過(guò)程是一個(gè)異議---同意---異議的循環(huán)過(guò)程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。在解決客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)該注意：
1．明確異議產(chǎn)生的原因：通常異議產(chǎn)生的原因有如下三種：
理性原因。通常大客戶(hù)會(huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)某產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價(jià)格過(guò)高、技術(shù)落后等。但更多的時(shí)候大客戶(hù)會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
感性原因。很多異議都是出于情感和心理上的不滿(mǎn)和恐懼，如采購(gòu)決策者在采購(gòu)過(guò)程中在乎別人（特別是上級(jí)和同事）的看法，同時(shí)也會(huì)考慮到是否影響在下屬心目中自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果采購(gòu)決策者所在組織正處于動(dòng)蕩期或本身地位不穩(wěn)固，這時(shí)對(duì)于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會(huì)特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋?zhuān)耆氰饺藨n(yōu)天，僅僅出于當(dāng)事人對(duì)某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法。
戰(zhàn)術(shù)性原因。大客戶(hù)也會(huì)尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來(lái)進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼。最常見(jiàn)的就是尋找價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢(shì)。另外，在有其他的供應(yīng)商時(shí)，大客戶(hù)有時(shí)也會(huì)通過(guò)異議來(lái)暗示自己的不滿(mǎn)。
大客戶(hù)的異議其實(shí)說(shuō)明了他們對(duì)產(chǎn)品的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣阡N(xiāo)售人員知道解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，從而制定相應(yīng)的策略。
2．清楚異議的分類(lèi)，有的放矢
要解決問(wèn)題，那就應(yīng)該先清楚問(wèn)題屬于哪種，進(jìn)而針對(duì)性的處理客戶(hù)的異議。這樣才能省時(shí)省力。一般異議可以分為疑慮、誤解、缺點(diǎn)、投訴。
疑慮：如果大客戶(hù)表示不相信的產(chǎn)品、服務(wù)或承諾，我們面對(duì)的就是疑慮。疑慮通常發(fā)生在進(jìn)行說(shuō)明之后，大客戶(hù)不相信我們所闡述的特征和利益?？蛻?hù)表示懷疑，可以被視為他們的需求未被滿(mǎn)足。對(duì)策：消除疑慮。疑慮說(shuō)明大客戶(hù)需要保證，需要有力的證據(jù)。所以我們要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶(hù)利益，滿(mǎn)足其要求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是要針對(duì)客戶(hù)所懷疑之處而顯示的特征和利益。
誤解：如果大客戶(hù)認(rèn)為我們不能提供某一特征和利益，而事實(shí)上我們能夠做到時(shí)，我們面對(duì)的就是誤解。誤解可能發(fā)生在銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)階段，當(dāng)誤解出現(xiàn)時(shí)，可能是由于大客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)識(shí)不從分，或有不正確的認(rèn)識(shí)。對(duì)策：克服誤解。產(chǎn)生誤解是由于大客戶(hù)不了解我們的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料所致。在銷(xiāo)售過(guò)程中誤解是很常見(jiàn)的。問(wèn)題的根本點(diǎn)是誤解后要說(shuō)明真相。及時(shí)澄清，并說(shuō)明客戶(hù)的需要。
通常，對(duì)誤解反駁很容易和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯，我們應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶(hù)直接的言語(yǔ)對(duì)抗。但在有些情況下必須直接反
駁以糾正客戶(hù)不正確的觀(guān)點(diǎn)：
*客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；
*客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。
缺點(diǎn)：我們的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿(mǎn)，即不能滿(mǎn)足他們的需要，此時(shí)，我們面對(duì)的就是缺點(diǎn)，通常缺點(diǎn)是大客戶(hù)眼中的事實(shí)，可能是大客戶(hù)將我們與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。對(duì)策：面對(duì)缺點(diǎn)，在“坦率而不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化大客戶(hù)的注意和在意程度。具體的做法是：表示了解該缺點(diǎn)—把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體的利益上---重提前面討論中客戶(hù)已接受的利益，淡化缺點(diǎn)---詢(xún)問(wèn)是否接受。
一般來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售人員可以通過(guò)以下辦法來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)最重要的利益，淡化缺點(diǎn)：
滿(mǎn)足客戶(hù)最優(yōu)先需要的利益；
滿(mǎn)足需要背后需要的利益；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益。
在淡化和彌補(bǔ)缺點(diǎn)的過(guò)程中，可以運(yùn)用補(bǔ)償法，給客戶(hù)一些補(bǔ)償，并在客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素上多做文章，其要點(diǎn)就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)的重要性，而產(chǎn)品的缺點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是相對(duì)不重要的。
投訴：投訴是大客戶(hù)訴告在實(shí)際使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，其真實(shí)度較高。分為：對(duì)客戶(hù)理解有誤或使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇詳細(xì)的說(shuō)明，并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在；對(duì)于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身所存在的問(wèn)題，則應(yīng)積極道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，給切實(shí)可行的明確解決時(shí)間，并快速處理。
3.保持誠(chéng)懇的態(tài)度
面對(duì)異議時(shí)心情急噪、不舒服是正常的，但我們應(yīng)調(diào)整態(tài)度，讓客戶(hù)”感覺(jué)我們明白并尊重他的異議“。因?yàn)榭蛻?hù)只有在覺(jué)得被尊重、異議被重視、相信我們會(huì)全力解決問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)和我們交流，說(shuō)出心理話(huà)，并提供更多的資料。誠(chéng)摯的傾聽(tīng)和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。對(duì)一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高染一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，我們只需以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待，迅速引開(kāi)話(huà)題就行了。
4.選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅要能對(duì)客戶(hù)的異議給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決異議。需要指出的是，絕大多數(shù)異議需要立即回答，這既是促使大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的需要，也是對(duì)大客戶(hù)尊重的需要，通常包括：
異議關(guān)系到客戶(hù)關(guān)心的重要事項(xiàng)；
異議不解決銷(xiāo)售無(wú)法繼續(xù)；
異議一旦解決，客戶(hù)能馬上簽單。
但并不是每一個(gè)異議都需要回答或者需要立即回答，下列異議即可緩儀：
異議顯得摸棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；
異議背后明顯另有原因，但還不清楚；
異議顯得站不住腳、不攻自破；
異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)和能力水平，或異議涉及到較深的轉(zhuǎn)椅知識(shí)不易為客戶(hù)馬上理解；
超出權(quán)限或確實(shí)很難決定的事情。
雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但它也是銷(xiāo)售人員從大客戶(hù)身上獲取更多信息、影響客戶(hù)的機(jī)會(huì)。解決異議、滿(mǎn)足需求不但是教育大客戶(hù)并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
要點(diǎn)鞏固：
企業(yè)在面對(duì)大客戶(hù)的異議時(shí)，通常要做到以下幾點(diǎn)：
明確異議產(chǎn)生的原因
明晰異議的分類(lèi)，有的放失
保持誠(chéng)懇的態(tài)度
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，解決異議
案例：你們的保險(xiǎn)太貴了
營(yíng)銷(xiāo)員：“您說(shuō)的貴指的是什么？”
客戶(hù)：“同樣是50萬(wàn)的保險(xiǎn)，某某公司只要8000元?！?/span>
營(yíng)銷(xiāo)員：“原來(lái)是這樣。那么，如果低于8000元，也能買(mǎi)到50萬(wàn)的保障，您就會(huì)買(mǎi)嗎？”
客戶(hù)：“是的?！?/span>
營(yíng)銷(xiāo)員：“我們公司有一個(gè)險(xiǎn)種，只要850元就可以買(mǎi)到50萬(wàn)的保險(xiǎn)，您是否了解？”
客戶(hù)：“哪有這么便宜的事？”
營(yíng)銷(xiāo)員：“這就是我會(huì)來(lái)從事保險(xiǎn)的原因。在進(jìn)入保險(xiǎn)公司之前，我一直以為便宜就是好的，可是就像汽車(chē)，奧拓和奔馳車(chē)就是不一樣，險(xiǎn)種不同，保障的范圍和功用當(dāng)然也不一樣，費(fèi)用也自然有差別?！?/span>
營(yíng)銷(xiāo)員：“現(xiàn)在就讓我們一起來(lái)看一看您的保障吧！”
案例解析：
這個(gè)案例，在處理客戶(hù)的異議時(shí)，不是馬上進(jìn)行辯駁，而是當(dāng)其提出問(wèn)題后，首先通過(guò)詢(xún)問(wèn)，弄明白客戶(hù)的真實(shí)想法，然后通過(guò)奧拓和奔馳車(chē)對(duì)比的形象比喻，闡明了不同價(jià)格所享受的保障和服務(wù)是不同的道理，從而讓客戶(hù)淡化保費(fèi)“貴”的概念。接著，話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，將客戶(hù)的思維和關(guān)注的焦點(diǎn)拉回到產(chǎn)品建議上來(lái)，整個(gè)異議處理顯得不露痕跡。
在工業(yè)品銷(xiāo)售當(dāng)中，也是一樣的。萬(wàn)物相生相克。異議產(chǎn)生有他的原因，也必然有一個(gè)要素是可以解決這個(gè)異議的。這就需要銷(xiāo)售人員理性的思考，加以適當(dāng)?shù)募记桑侥芮擅罨猓?/span>
