大客戶營(yíng)銷管控之話談服務(wù)的真諦
點(diǎn)擊次數(shù)：9126發(fā)布時(shí)間：2013-9-12 10:03:42
服務(wù)是除了產(chǎn)品之外客戶最能直接感受到的企業(yè)整體實(shí)力的體現(xiàn)，也是最能影響客戶選擇的因素之一，所以服務(wù)也是很多企業(yè)非常重視的爭(zhēng)取客戶的有效手段之一。而大客戶更是如此，企業(yè)在了解了服務(wù)的重要性之后，針對(duì)大客戶服務(wù)的真諦應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)識(shí)的提升。認(rèn)識(shí)了大客戶的服務(wù)真諦，找準(zhǔn)大客戶服務(wù)的目標(biāo)，才能避免走入大客戶服務(wù)的誤區(qū)。
營(yíng)銷實(shí)用秘笈：大客戶服務(wù)的真諦
實(shí)現(xiàn)成功的大客戶服務(wù)前，首先要明確大客戶服務(wù)的真諦。這能夠使銷售過(guò)程中的種種努力均指向最終目標(biāo)，避免南轅北轍的錯(cuò)誤。
在我們了解大客戶服務(wù)真諦前，銷售人員可以先做個(gè)大客戶滿意度調(diào)查表1-1（見(jiàn)下圖 ），通過(guò)調(diào)查了解大客戶在服務(wù)的過(guò)程中所注意的、在乎的方面。
表1-1 顧客滿意程度調(diào)查表格
只有通過(guò)實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，我們才能知道大客戶的真實(shí)需求。在大客戶的要求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的做好服務(wù)的每一個(gè)方面，超出大客戶的期盼，想大客戶所想，這就是大客戶服務(wù)的真諦。大客戶服務(wù)的真諦主要體現(xiàn)在以下方面：
1.服務(wù)以滿足大客戶需求為前提
我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)大客戶的需求，然后以客戶的需求為前提去提供服務(wù)，滿足客戶。在實(shí)際中，有的需求是顯性需求，而有的需求是隱性需求，客戶自己都不清楚，如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營(yíng)養(yǎng)保健品，這就需要大客戶服務(wù)人員去挖掘這種需求。以發(fā)現(xiàn)、挖掘大客戶的需求為中心而不是賣(mài)產(chǎn)品為中心，這是我們做好大客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵。
提示：我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒(méi)有需求而發(fā)生的銷售，是一種強(qiáng)賣(mài)或欺騙的行為，它違背了大客戶營(yíng)銷的本質(zhì)。
2.大客戶服務(wù)追求的是雙贏
我們?yōu)榇罂蛻籼峁┝朔?wù)，獲得了利潤(rùn)，大客戶得到了解決方案，雙方皆大歡喜。這就要求我們?cè)诖罂蛻舴?wù)中不能為了自身的利益而損害大客戶的利益。
比如，在實(shí)際中我們經(jīng)常會(huì)看到有些大客戶服務(wù)人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段，做一錘子買(mǎi)賣(mài)。這樣不但會(huì)影響企業(yè)的形象，而且還會(huì)自斷財(cái)路。
3.大客戶服務(wù)就是要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝
大客戶服務(wù)市場(chǎng)的白熱化已經(jīng)銷售人員感到力不從心。在大客戶服務(wù)中，幾乎已經(jīng)找不到誰(shuí)的服務(wù)具有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，大客戶選擇的余地越來(lái)越大。此時(shí)，不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品，還要考慮如何把大客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪回來(lái)。所以我們一定要認(rèn)真研究對(duì)手，做到知己知彼，方能在市場(chǎng)上占有一席之地。但很多大客戶服務(wù)人員只是了解自己的產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一無(wú)所知。這樣，如何能讓大客戶相信使用你的產(chǎn)品是正確的選擇？
4.大客戶服務(wù)是長(zhǎng)期行為
企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系是長(zhǎng)期的行為，而非如項(xiàng)目銷售一次性的購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)。大客戶是在20/80的原則上定位的，他所提煉的20％在于使銷售人員把更多的時(shí)間與精力，用最好的服務(wù)維護(hù)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作方式。大客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，只有構(gòu)建長(zhǎng)期的服務(wù)合作，企業(yè)才能源遠(yuǎn)長(zhǎng)流。因此，做好大客戶服務(wù)的長(zhǎng)期行為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
5.大客戶服務(wù)是有效的溝通
很多失敗的大客戶服務(wù)并非產(chǎn)品不好或大客戶沒(méi)有需求，而是因?yàn)闇贤ú粔蚧驕贤ú划?dāng)，雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)。很多大客戶服務(wù)人員在面對(duì)大客戶時(shí)總喜歡喋喋不休，忘記了溝通是雙方互動(dòng)的行為。一個(gè)不愿意器樂(lè)傾聽(tīng)別人心聲的人，是無(wú)法成功溝通。面對(duì)琳瑯滿目的產(chǎn)品，大客戶越來(lái)越理性。要讓大客戶掏錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品，只有打消了他們所有的質(zhì)疑才可以實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中，溝通至關(guān)重要。
提示：你無(wú)法改變客戶，就改變自己吧。
成功的大客戶服務(wù)要明確大客戶需求的真諦。
